ملحق اقتصادى: الإيتيكيت فى عالم البنوك

 

الإتيكيت، آداب السلوك، للوصول إلى تواصل سليم مع الآخرين، ومن خلال الحوار التالى سنتعرف على أهم تلك الآداب والسلوكيات.

*ماهو الزى المفضل لموظفى البنوك؟
- فى هذا السياق يجب أن نفرق، بين زى الرجل وزى المرأة، فإن كان موظف البنك رجلا، فيجب البعد عن ارتداء قميص مشجر وكارفتة مشجرة، أو ارتداء كارفتة مثل لون القميص، أما عن الألوان المناسبة لبدلات العمل فهى الأسود والرمادى والكحلى، يجب كذلك الاهتمام بالساعة والحزام، والحذاء، بحيث تكون كلها مناسبة للزى الرسمى وليس (الكاجوال). 

 

أما بالنسبة للسيدات، يُنصح بارتداء الكعب العالى، مع استخدام البدلات الرسمية، وأحذية مغلقة من الأمام، وبلوزات غير مزركشة أو القمصان القطنية ذات خطوط خفيفة، على أن تكون التنّورة متوسّطة الطول، كذلك لا بد من اعتماد تسريحة أنيقة وبسيطة بعيدة عن البهرجة، وبالنسبة للٌكسسوارات التى يمكن وضعها فى مكان العمل، يُنصح بالاكتفاء فقط بالساعة أو أقراط صغيرة، والبعد عن الذهب لأنه عدو الصباح، فالذهب يجب ارتدائه مساءً فقط.

*ما هى الطريقة المثلى للتعامل مع المديرين؟
- بالفعل مشكلة كبيرة نواجها بكثرة، وهى أحد أكثر الأسباب الشائعة لترك العمل، وارتفاع معدل دوران الموظفين فى البنوك وغيرها، هناك بعض القواعد البسيطة لتعامل سلس مع المديرين، أولها التعرف على طريقة إدارة مُديرك والتأقلم معها، وثانيا تطوير مهارة مُعينة تكون لها قيمة، وتتوازن مع نقطة ضعف تدركها جيدًا فى مُديرك، وثالثا، الاحترام من أقصر الطرق لعلاقة سليمة بينك وبين مديرك. وأخيرًا، تعلم فن إدارة الوقت وحل المشكلات ولا تعد إلا بما تستطيع فعله.

*كيف يتعامل موظف البنك مع العملاء؟
- أولا، الصبر، فإن لم يكن «الصبر» فى مقدمة قائمة مهارات خدمة العملاء، من الأفضل لك أن تتوقف عن متابعة قراءة بقية القائمة. 

 

وإذا كنت تتعامل مع العملاء بشكل يومى، تأكّد من أن تحافظ على صبرك عندما يكون العميل محبطًا وحائرًا، وتأكّد أيضًا من أن تأخذ وقتك فى فهم احتياجات العميل، فهو بالتأكيد سيفضّل الحصول على خدمة مختصّة بدلا من الخدمة السريعة، ففى الآونة الأخيرة لاحظنا تغيرًا فى سلوك العملاء فقد أصبح «الزعيق» والشخط هما الأساس فى التعامل، وهنا يكون على موظف خدمة العملاء تهدئة نفسه قبل أن يقول أو يفعل أى شىء، وليعلّم أن مشكلة العميل مع المؤسسة، وليست معه شخصيًا، وفى هذه الحالة سوف يكون قادرًا على الاستماع إلى العملاء ومساعدتهم بشكل أسرع بكثير.

*هل يقوم البنك بإختيار عملاءه؟
- بالطبع لا، فلا يفرق البنك بين عملائه، بناء على الثراء أو الفقر ولا أى عوامل أخرى.

*هناك مشكلة تواجه البنوك وهى قلة الشبابيك؟
- هذه حقيقة بالفعل، وهو ما تحاول البنوك التغلب عليه عن طريق الخدمات البنكية عن طريق الإنترنت، وكذلك ماكينات الصراف الآلى المتوفرة فى معظم الأماكن، والتى تعمل طوال الأربع وعشرين ساعة.

*هل فى إيتيكيت البنوك يتم التركيز على الإدارات العليا فقط؟
- قطعاً لا، فالإيتيكيت يشمل كل الموظفين وجميع الإدارات.

هل تأخرنا فى موضوع شرح قواعد الإتيكيت للموظفين؟
- لا بالعكس، فالبنوك من أكثر المؤسسات، التزاما بقواعد الإيتيكيت، وكل «موظف بنك» قبل أن يبدأ عمله تقدم له دورات فى هذا المجال، كما يتم تحديث معلومات الموظفين الحاليين بأحدث قواعد الإيتيكيت فى مجال العمل.

*من وجهة نظرك ما هى أكثر البنوك فى مصر التزاما بالذوق العام والإتيكتت؟
- كلها ممتازوة، وعلى درجة عالية من الكفاءة، وكل البنوك عندها إدارات لمراقبة الجودة مثل إدارة الجودة والموارد البشرية وغيرها.

*لماذا لا توجد مادة إيتيكيت تدرس فى الجامعات؟
- عادة هى تدرس بعد التخرج وقبل البدء بالعمل.

*هل يتم تقديم ندوات أو تدريبات للسكان فى ريف مصر وصعيدها؟
- نعم يتم ذلك 

*هل إقبال الحضر أكثر فى العمل بالبنوك؟
- بالعكس فهناك إقبال كبير من سكان الصعيد وخصوصًا من الفتيات.

*هل هناك دورات لكيفية التعامل مع المدير؟
- بالتأكيد وهى من أهم الدورات التى يحرص الشباب على حضورها، قبل الالتحاق بسوق العمل.

*نصائح أخيرة تود تقديمها لموظفى البنوك.
لا تتحدث مع العميل باللغة الإنجليزية، إلا إذا بدأ هو. 

عند التعامل مع عميل غاضب لابد أن تقدم نفسك.
لا تتحدث معه فى نفس المكان.

اعتذر بالنيابة عن موظفك، ولا تجعل موظفك يعتذر للعميل.
ربما يضطرك ضغط العمل لتناول غدائك على مكتبك وأنت تعمل، هذا الأمر مزعج لزملائك ولعملائك، فمعظمهم لا يودون سماع مضغك، للخس أو شم رائحة بقايا طعامك، لذا، حاول أن تجد ولو 5 دقائق لتخرج من مكتبك وتتناول الطعام فى الغرفة المناسبة لذلك، وتأكد أن معدتك وزملاءك سيكونون شاكرين لذلك.