منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.. باب سحري للقضاء على الروتين

طارق الرفاعى: تلقينا 1.23 مليون شكوى في 2020/2021 حسمنا 89% منها وحفظنا 229 ألف شكوى..ونحاسب المقصرين في تقديم الخدمات

أغرب الشكاوى: مواطن بأسيوط يشتكي من سوء معاملة فرد أمن.. ومجازاة موظفة بالمترو بعد شكوى مواطنة.. وشركة الغاز تتكلف بتصليح سيارة سيدة

"سيتم عرض شكواكم على الجهات المختصة".. هذه الكلمات كانت رد أحد موظفي مجلس الوزراء على عبير زكريا، محاسبة بإحدى شركات التوريد، تشتكي من سوء معاملة في أحد مكاتب التأمين الحكومية، حيث لم تتوقع عبير هذه السرعة في الرد من جانب الحكومة التي كان يضرب بها المثل في البطئ والروتين، لكن الوضع تغير الامر هناك منظومة حكومية كاملة تعمل علي حل مشاكل المواطنين.

على مدار السنوات القليلة الماضية، تحولت منظومة الشكاوى الحكومة إلى منصة للمواطنين ووسيط بينه وبين المسئولين في كافة الأجهزة التنفيذية لحل المشاكل التي تواجه دون تفرقة أو تمييز، فعلى مدار السنوات الأربعة استقبلت منظومة الشكاوى ما يزيد عن 3.5 مليون شكوى بمعدل 875 ألف سنويا أي ما يقرب من الفين شكاوى يوميا.

دور منظومة الشكاوى لم يقف عند حل المشاكل فقط بل وصل الامر الي محاسبة المسئولين عنها والمقصرين في مهام عملهم، وغيرها من الإجراءات التي اتخذتها المنظومة لحل مشاكل المواطنين التي تصل اليها عبر الوسائل المختلفة، حيث وفرت المنظومة عدة وسائل منها تخصيص ارقام مختصة، بالإضافة غلى عدة ارقام في برنامج الواتس اب،  على مدار 24 ساعة يوميا، وأصبح الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء أحد أهم مصادر تلقى وتسجيل الشكاوى بنسبة تصل إلى 62% تقريبا من إجمالي الشكاوى، بجانب صفحتها على مواقع التواصل الاجتماعي فيس بوك والتي يتابعها مئات الالاف من المواطنين.

ووفقا للأرقام الرسمية فإن إجمالي عدد الجهات الحكومية التي تم ربطها على النظام الإلكتروني للمنظومة وصل إلى (128) جهة رئيسية، يتم توجيه الشكاوى إليها من خلال فريق عمل المنظومة، حيث يمكن لتلك الجهات تحويل الشكاوى التي ترد إليها إلى الجهات التابعة لها للفحص واتخاذ اللازم، كما بلغ إجمالي عدد الجهات الفرعية التابعة للجهات الرئيسية التي تم ربطها أيضا على النظام الإلكتروني للمنظومة عدد 2926 جهة فرعية.

منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة مجلس الوزراء، لم تقف على المشاكل في الخدمات المقدمة للمواطنين سواء في الغاز او الكهرباء بل وصلت لتقديمة مساعدة للمشردين بالشوارع، حيث يتم تحويلها للجهات المسئولة سواء في التضامن او في الجمعيات الاهلية.

وقال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إن الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المختلفة تصر على إعمال القانون ومحاسبة من يثبت تقصيره أو تجاوزه من بعض المكلفين بتقديم الخدمات والمتعاملين مع المواطنين، مؤكداً استمرار المنظومة في تلقى وفحص الشكاوى بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وجميع الجهات المرتبطة الكترونياً بالمنظومة، مشدداً على حرص الحكومة بكافة أجهزتها على التفاعل بمنتهى الجدية والحزم مع الشكاوى الواردة بكافة أنواعها؛ للحد من أوجه القصور أو الإهمال أو التقاعس عن أداء الواجب الوظيفي، ومحاربة أوجه الخروج أو عدم الالتزام بمواثيق العمل المختلفة حفاظاً على حقوق المواطنين.

وأشار الرفاعي إلى أن منظومة الشكاوى، تلقت ورصدت وتعاملت مع 1.23 مليون شكوى وطلب واستغاثة خلال عام 2020/2021، بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات وباقى الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا معها، وقام فريق عمل المنظومة بمراجعة الشكاوى التى تلقتها المنظومة خلال العام حيث تم توجيه 995 الف شكوى لجهات الاختصاص، وتم حسم 89% منها، وحفظ 229 ألف شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة.

واستعرض مدير المنظومة عددا من نماذج الاستجابات التي تمت لشكاوى المواطنين في هذا الصدد، والتي تضمنت ادعاء بعض صور الإهمال والتسيب وسوء المعاملة من بعض مقدمي الخدمة من موظفي الجهاز الإداري والمنوط بهم حسن التعامل مع الجمهور، وتيسير سبل الحصول على تلك الخدمات، لافتاً إلي أن المنظومة حرصت على سرعة فحص تلك الشكاوى وتوجيهها للجهات المختصة للدراسة والبت فيها، بما يتسق مع نصوص وأحكام القانون ولوائحه التنفيذية، والقرارات المنظمة والمفسرة له، ومحاسبة المقصر حال ثبوت خطئه بالأدلة والبراهين، حتى لا ينتقص ذلك من جهود موظفي الدولة ممن يخلصون في القيام بمهام عملهم على أكمل وجه وبتفان وجد، وللحيلولة دون تكرار الشأن نفسه مستقبلًا، مع مجازاة من ثبُت تقصيره في القيام بأداء واجباته الوظيفية.

ومن الأمثلة على الشكاوى التي تلقتها المنظومة وتم التعامل معها، شكوى من مواطن بمحافظة البحيرة، موضحًا فيها أنه اكتشف وجود عيب فني بسيارته جراء خطأ ارتكبه أحد الفنيين خلال تحويل سيارته للسير بالغاز الطبيعي، مطالبًا بإصلاح العيب ومحاسبة الفني المخطئ، وبالتوجيه إلى وزارة البترول والثروة المعدنية، أفادت شركة الغاز محل الشكوى أنه تم التواصل مع العميل وتحديد موعد لحضوره بمقر مركز الخدمة لإجراء الفحص الشامل لسيارته، وتم إجراء الصيانة اللازمة وضبط السيارة، ومحاسبة المسؤول عن الخطأ الفني، وعليه تم انهاء الشكوى.

ورصدت المنظومة عددا من استغاثات المواطنين المقيمين بمنطقة الطوابق بشارع فيصل بمحافظة الجيزة، حول وجود طفح للصرف الصحي بالمنطقة استمر لعدة أيام، وبتوجيه الشكوى لوزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، أفادت شركة مياه الشرب والصرف الصحي بالجيزة أنه بعد المعاينة اتضح أن هناك كسرا بإحدى مواسير مياه الشرب وتم إصلاحها.

وتلقت المنظومة أيضاً شكوى مقدمة من مواطنة مقيمة بمركز قلين، محافظة كفر الشيخ، أفادت بتضررها من عدم الحصول على نفقتها الشرعية لأولادها من أبيهم الذي يعمل معلم أول بمحافظة الإسكندرية، مشيرة إلى أنه دائم التنقل بين عدد من الإدارات التعليمية دون تسليم مفردات مرتبه للتهرب من سداد النفقة، حيث التمست في شكواها مساعدتها فى الحصول على نفقة أولادها من والدهم، والتحقيق مع كل من تسبب وساعد المشكو في حقه في الهروب من الإنفاق على أولاده.

 كما تم تلقي شكوى من مواطن بمحافظة أسيوط، يفيد فيها بامتناع موظفي ومقدمي الخدمة الطبية بأحد مستشفيات المحافظة عن تقديم الخدمة له، والتعامل معه بأسلوب غير لائق، حيث تم توجيه الشكوى إلى وزارة الصحة والسكان، التي أحالت الواقعة للشؤون القانونية بالمستشفى

كما رصدت المنظومة الاستغاثة المنشورة على موقع التواصل الاجتماعي "فيسبوك" تضمنت سوء الحالة المعيشية وحالة المسكن التي تعاني منها سيدة مسنة في مركز أولاد صقر، بمحافظة الشرقية، وبالتوجيه إلى وزارة التضامن الاجتماعي، قام المختصون بمديرية التضامن الاجتماعي بمحافظة الشرقية بإنهاء إجراءات إدراج أحفاد المواطنة الأيتام ضمن برنامج "تكافل وكرامة"، وجار إنهاء كافة إجراءات الصرف، علما بان المواطنة تحصل على معاش تأميني ساري الصرف.