كيف نجحت الحكومة في الوقوف بجانب مستخدمي الاتصالات لحل مشكلاتهم مع الشركات؟

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرا حديثا حول "منظومة متابعة شكاوى مستخدمي الاتصالات"، والذي يأتي في إطار حرص الجهاز على التطوير المستمر لمنظومة تحسين جودة خدمات الاتصالات، وتأكيدا على مبدأ الشفافية في حصول المستخدمين على معلومات وافية عن الخدمات المقدمة لهم.

ويرصد التقرير مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بجهاز تنظيم الاتصالات على رقم 155، لتوضيح الشكاوى التي تم الاستجابة لها، ومتوسط زمن الاستجابة، وذلك خلال الربع الأول لعام 2020.

وتلقى الجهاز 52038 من مستخدمي الاتصالات، ما بين شكاوى خدمات الاتصالات المحمولة والإنترنت المحمول والإنترنت الأرضي، وتم الانتهاء من حل 50549 شكوى، بنسبة 97% من إجمالي الشكاوى، وجاءت التفاصيل كالتالي:

- بلغ عدد شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول 190,16 شكوى، وجاءت تفاصيلهم كالتالي: 39% تجاه فودافون، 38% تجاه اورنج، 18% تجاه اتصالات، 4% تجاه المصرية للاتصالات، وبلغت نسبة استجابة الشركات لحل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز القومي للاتصالات 100% لكل من اتصالات وفودافون، 96% للمصرية للاتصالات، 93% لأورنج، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 3 أيام.

- بلغ عدد شكاوى مستخدمي الانترنت الثابت 336,23 شكوى، 53% منها تجاه المصرية للاتصالات، 20% تجاه فودافون، 16% تجاه اورنج، 10% تجاه اتصالات، وبلغت نسبة استجابة الشركات لحل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز القومي للاتصالات 100% لكل الشركات فيما عدا اورنج 98%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 4.8 يوم.

- بلغ عدد شكاوى مستخدمي خدمات التليفون الثابت للشركة المصرية للاتصالات 693,10 شكوى، تم الاستجابة وحل نسبة 25,97% من الشكاوى بعد التصعيد للجهاز القومي للاتصالات، وبلغ متوسط حل الشكوى 7.35 يوم.

شكاوى مستخدمي الاتصالات

مشاكل خدمات المحمول

43% شكاوى من صعوبة نقل الأرقام بين المشغلين، 18% شكاوى تتعلق بمشاكل في حساب الاستهلاك والفواتير، 13% شكاوى من جودة الخدمة، 8% شكاوى من إيقاف الخط، 6% اشتراك في خدمة بدون رغبة العميل، 4% شكاوى من نقل الأموال عبر المحمول، 3% شكاوى من عدم وضوح العروض الترويجية، 3% شكاوى سحب ملكية الخط، و2% شكاوى أخرى.

وسجلت شركة اورنج 22 شكوى لكل 100 ألف مشترك، والمصرية للاتصالات 18 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وفودافون 16 شكوى لكل 100 ألف مشترك، واتصالات 15 شكوى لكل 100 ألف مشترك.

شكاوى مستخدمي الاتصالات

الإنترنت المنزلي

31% شكاوى من جودة الخدمة، 22% شكاوى من انقطاع خدمة الإنترنت، 20% شكاوى من صعوبة الاشتراك في الخدمة، 10% شكاوى في صعوبة نقل المشتركين من شركة لأخرى، 7% شكاوى من خطأ حساب الاستهلاك، 4% شكاوى من سوء خدمة العملاء، 4% شكاوى من عدم وضوح العروض التسويقية، و2% شكاوى أخرى.

سجلت فودافون معدل شكاوى يقدر ب 651 شكوى مصعدة للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لكل 100 ألف مشترك، بينما سجلت اتصالات 619 شكوى لكل 100 ألف مشترك، المصرية للاتصالات 218 شكوى لكل 100 ألف مشترك و120 شكوى لكل 100 ألف مشرتك تجاه اورنج.

خدمات الهاتف الثابت

74 %شكاوى من انقطاع الخدمة، 13% شكاوى من جودة الخدمة، 9% شكاوى خاصة بتوصيل الخدمة، 2% شكاوى خاصة بالاستهلاك.