تجربة عملية للخط الساخن لمركز الشكاوى الحكومي.. "الرد على غير العادة"

فى إطار الخطوات الإصلاحية للجهاز الإداري التي تقوم بها وزارة التخطيط، كشفت الوزارة عن الخدمات التى يقدمها مركز الاتصال الحكومي، تحت إشراف الوزارة، وهو أول مركز اتصال من نوعه في إطار تسهيل حياة المواطنين، و يعمل المركز من خلال الرقم التليفوني المختصر 19468، وهو بمثابة قناة اتصال فعالة بين المواطن والجهاز الإداري للدولة.

أعلنت الوزارة أن الهاتف يمكن من خلاله المواطن الاستعلام عن أية معلومات أو إجراءات لازمة للحصول على خدمة ما، ويمكنه كذلك التقدم بشكوى أو التظلم من عدم الحصول على الخدمة بالأسلوب المناسب، وفى تجربة عملية قامت صوت الأمة بإجراء أتصالى هاتفى بالخط الساخن للوقوف على طبيعة الخدمة ومدى تفاعل القائمين عليها مع الجمهور المتصل

أجرينا اتصالا بالخط المعلن من قبل وزارة التخطيط، فبدأت المكالمة برسالة مسجلة، يحدد من خلالها المتصل نوع الخدمة الذي يرغب فيها، ويقوم باختيار الرقم المخصص لها، وبناء عليه يبدأ أحد ممثلى القائمين على الخدمة بالتواصل مع المواطن.

جاء الرد على المكالمة سريعا، بشكل هادئ طلب الموظف البيانات من اسم وهاتف وعنوان وخلافه، ثم سأل عن  طبيعة الشكوى، والتى تعمدنا من خلالها طرح السؤال بشكل مبهم إلى حد ما للوقوف على مدى قدرة مقدم الخدمة في التواصل بشكل أكثر هدوء مع المواطنين، والذي حاول بشكل هادئ تفهم طبيعة المشكلة، ومنحنا رقم الجهة التي تتولى إداريا حل تلك المشكلة.

وأسترسل "أحمد" متلقى الشكوى بعد ذلك فى الحديث عن طبيعة الخدمات التى يقدمونها، مؤكدا أن الخدمة تتعلق بشكل أساسي بالموظفين والمشاكل الإدارية التى تواجههم داخل العمل من ترقية وتثبيت ومرتبات وخلافه، وغير ذلك من الشكاوى نقوم بمنح الشاكي الأرقام الخاصة بالجهة التي يستطيع من خلالها حل المشكلة.