8 خطوات لتقديم شكاوي الانترنت وسوء الخدمة

خطوة جديدة اتخذها الجهاز القومي لتنظيم الإتصالات، من أجل مساعدة المستخدمين على تلقي أفضل خدمة، وسرعة الاستجابة للشكاوي المقدمة، والبعد عن خدمة العملاء والأزمات التي تنتج منها، من خلال توفير قنوات أخرى للحل، من خلال مركز الشكاوى والعمل على الوصول إلى حلول مرضية للمستخدمين، في إطار الضوابط التي يحددها القانون رقم 10 لسنة 2003 والمعروف بقانون الاتصالات.

 

 

 ونرصد خطوات تقديم الشكوى والتحقيق فيها، كالتالي: 

 

1- تتضمن الشكوي توفير معلومات مفصلة تشمل: اسم الشاكى وعنوانه وأرقام التليفونات التى يمكن الوصول له عليها وكذلك البريد الإلكتروني إن وجدت. 

 

 2-  عند تلقى  المركز الشكاوى يتم التحقيق فيها اعتمادا على المعلومات المقدمة من الشاكي والرد الذى يقدمه المشغل أو مقدم الخدمة.

 

3-  تشمل الشكاوى التى يقوم المركز بالتحقيق فيها

 

شكاوى المستخدمين عادة ما تكون خاصة بمدي التزام مقدم الخدمة بتغطية شبكات الاتصالات، شكاوى تأخير إصلاح الأعطال، شكاوى توصيل خدمات الاتصالات، شكاوى خدمات الانترنت، شكاوى الفواتير وطرق محاسبة خدمات الاتصالات، شكاوى أجهزة التليفون المحمول. 

 

4- يلتزم الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين خلال مدة خمسة أيام عمل بحد أقصى.

 

5- تكون نتائج التحقيق إما:

 

أ -إعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة، تفسير مرضى لأسباب المشكلة وما تم إتخاذه لعلاج المشكلة

 

 ب-تعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويض مادي، تعهد من المشغل أو مقدم الخدمة بعدم تكرار المشكلة مرة أخرى فى حالة المشاكل الناتجة عن سوء تصرف من المشغل أو مقدم الخدمة.

 

6- فى حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة وقد يوصى بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يحل المشكلة، وقد يتطلب الأمر فى بعض الأحيان تدخل تنظيمى على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.

 

 

7- تفاصيل  الشكوى تشمل اسم المشغل أو مقدم الخدمة وأرقام التليفونات التى يمكن الوصول له عن طريقها وتفاصيل عن الجهة التى تقدم فيها بشكوى لدى المشغل ورقم الشكوى الذي حصل عليه من المشغل

 

أي إثباتات قد تكون ذات أهمية مثل العقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة الذي يتم بموجبه تقديم الخدمة أو أية فواتير تثبت قيام المستخدم بدفع ثمن الخدمة المقدمة خاصة في النزاعات التي تحتوي على أمور مالية.

 

8- طرق التواصل مع مركز تلقي الشكاوى

ويتم استقبال شكاوى مستخدمي الاتصالات لبحثها العمل على حلها عن طريق، رقم 155  من8 صباحا إلى 10 مساء طوال أيام الأسبوع ما عدا يومى الجمعة السبت تكون من 10 صباحا إلى 10 مساء، كما يتم استقبال الشكلوى عبر البريد الإلكتروني [email protected]، كما خصص الجهاز قنوات أخري مثل الواتس اب على أرقام 01015515155  –  01111115150 – 01551515505  – 0120215515  فضلا عن منصات الجهاز على مواقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، لينكدان،  انستجرام، تويتر".