الكول سنتر و"برشامة الضغط"

بمجرد وجود مشكلة في خدمات الاتصالات أو الإنترنت، تهرول مسرعا للاتصال بخدمة العملاء، الطبيعي أن تجد لديهم الحل، ولكن للأسف نجد أنفسنا مضطرين لتناول "برشامة الضغط" بمجرد انتهاء المكالمة.

الكول سنتر بشركات الاتصالات كانت في السابق نموذجا مثاليا أطالب بتطبيقه في مختلف القطاعات الأخرى، ولكن للأسف لم يعد الأمر كذلك.

قد يكون السبب في الأزمة هو عدم تركيز الشركات على اختيار الكفاءات للعمل بتلك الوظيفة، والتركيز فقط على الشاب الذي يوافق على راتب هزيل بساعات عمل كبيرة وشيفتات مسائية أيضا، وقد يكون السبب عدم تدريب هؤلاء الشباب على كيفية التعامل مع العملاء وطريقة امتصاص غضب المتصل، أو تدريبه بشكل تقني يكفل له القدرة على حل المشاكل البسيطة، على أن يترك المشاكل المعقدة للمهندسين المختصين.

وقد يكون السبب هو عزوف الشباب المهرة عن العمل بوظيفة الكول سنتر، كما ذكر لي أحد المسؤولين عن شركات التعهيد، وقال لي بالنص "الشباب بيقولولنا المرتب مش كويس وكمان هيبقى اسمي شغال برد على التليفونات".

للأسف هذا الشاب الذي يرد على التليفونات، بات أحد الأسباب التي قد تؤدي لفسخ تعاقد مشتركي الاتصالات مع شركاتهم، فعندما تواجه مشكلة في الإنترنت مثلا وتتصل بخدمة العملاء لتجد مسؤول الكول سنتر بيقولك "اقفل الراوتر وافتحه تاني"، بل وسيطلب منك مجموعة من الخطوات التي في النهاية لن تؤدي لشيئ مفيد، وستظل الخدمة منقطعة، ووقتها قد يكون قرارك هو التعاقد مع شركة أخرى، ولنا أن نتخيل لو قام هذا الموظف بحل المشكلة، بالتأكيد سيزداد ارتباطي بالشركة ولن أفكر مطلقا في فسخ التعاقد معها.

أتذكر أن أفضل صناعة تميزت بها مصر في مجال تكنولوجيا المعلومات خلال الفترة من 2005 وحتى 2010 كانت صناعة التعهيد، مصر كانت ضمن أكبر 3 دول على مستوى العالم في صناعة التعهيد يا سادة، نعم كانت كبرى الشركات العالمية تلجأ لمصر من أجل تقديم الخدمات للعملاء، نظرا لتميز العنصر البشري المصري، وهنا أتحدث عن تعهيد خدمات تقنية وليس مجرد الكول سنتر فقط.

أرجو من شركات الاتصالات والإنترنت في مصر مراجعة استراتيجيتها المتعلقة بقطاعات خدمة العملاء، يجب أن نعلم أن هذا الموظف هو من يمثل الشركة أمام العميل، فإذا لم نهتم به من حيث الشكل والمهارة في التواصل والقدرة على حل المشكلات، فوقتها لا تلوموا إلا أنفسكم حين يترككم العميل ويتجه لشركة أخرى.

 

رسائل قصيرة
 

• تعديل اتفاقيتي التجوال المحلي والترابط بين المصرية للاتصالات واتصالات مصر، أراها دليلا واضحا على حجم النمو الذي حققته الشركة المصرية للاتصالات بعد دخولها سوق المحمول عبر علامتها التجارية WE، كذلك دليلا على نجاح سياسة المهندس أحمد البحيري الرئيس التنفيذي للشركة في التخطيط للمستقبل والبحث عن أفضل العروض، ومن ناحية أخرى أرى أن البنود الجديدة في الاتفاقية تعبر عن مدى قوة شبكة اتصالات مصر وقدرتها على تحمل المزيد من العملاء وبجودة عالية أيضا.

 

• قرارات الاتحاد الأوروبي بفرض قيود جديدة ضد شركات التكنولوجيا فيما يتعلق بالمحتوى المنشور عبر منصاتها، أثار غضب كبرى الشركات مثل فيسبوك وجوجل، والأزمة تتفاقم يوما تلو الأخر، أعتقد أن الأزمة ستنتهي بانتصار الشركات.

 

• حديثي مع وزير الاتصالات الدكتور عمرو طلعت بشأن التعامل مع ملف المناطق التكنولوجية، يدل على أنه إنسان واع وحريص على مصلحة البلد، بعض الوزراء يبدأون فترة عملهم بالقضاء على مشروعات سابقة لمجرد التقليل من جهود من سبقوهم، ولكن الدكتور عمرو طلعت أكد أنه سيبني على ما تم إنجازه في ملف المناطق التكنولوجية، وسيضيف عليه الجزء الأهم وهو جذب الاستثمارات الأجنبية لتلك المناطق وتشجيع الشركات العالمية على التواجد بها من خلال توفير حوافز تشجيعية حقيقية