صوت الأمة ترصد بالأرقام أكثر شركات اشتكى منها المواطنون وعدد البلاغات الواردة للكهرباء.. والمشرف على الكول سنتر بمركز الأعطال: أضفنا خدمات الشباك الواحد الـ26

 رصدت صوت الأمة  بالأرقام.. عدد البلاغات الواردة لكل شركات الكهرباء فقد حصلت شمال القاهرة للكهرباء على المركز الأول من حيث الشركات التي يشتكي منها المواطنون والبحيرة كانت أقلها و4 حالات يتم فيها إغلاق المكالمة على العميل.

كما حصلت "صوت الأمة" على إجمالي المكالمات التي أجريت في مركز الأعطال منذ نشأته في 21/8/ 2016  حتى اليوم، كما حصلت على إحصائية بترتيب الشركات التي يشكي منها المواطنون من حيث أكثرها شكوى وأقلها كما كشف المركز عن 4 حالات يتم فيها إغلاق المكالمة في وجه العميل.

وفي هذا السياق قال المهندس محمد سليم رئيس قطاع مركز أبحاث الجهد الفائق والمشرف على مركز أعطال الكهرباء (الكول سنتر121 ) الذي قال: إن أول مرة يتم قيام طرف ثالث لتقييم الخدمة بين العميل ووزارة لكهرباء وتم تطبيق هذا البرنامج منذ 21/8/2016 لتنفيذ الخدمة وتم ادخلل الشركات تباعا حتى تم انضمام الجميع للبرنامج في نوفمبر 2016.

وأضاف سليم في تصريحاته لـ"صوت الأمة": اليوم وصل عدد المشتركين في الكول سنتر لـ35 مليون مشترك والخدمة متاحة لأي مواظن متواجد في أي مكان على مستوى الجمهورية يستطيع الاتصال بـ121 من أي تليفون أرضي أو محمول ويرد على شكواه وتحويلها للجهة المعنية.

وأكد المهندس محمد سليم، أنه تم مؤخرا إضافة خدمات الشباك الواحد وأتاحت هذه الخدمة للمواطن 26 خدمة إضافية يستطيع الاستفسار عنها فلو أراد مثلا تركيب عداد فمتاح أن يحصل على معرفة المستندات المطلوبة وتكلفة الخدمة والمدة الزمنية المطلوبة لإنهاء تلك الخدمة.

وتابع المشرف على كول سنتر الكهرباء: تخطينا ال2 مليون مكالمة وقد حققنا إنجازا في الرد على تلك المكالمات تجاوز ال99%.

واعترف سليم بوجود بعض اﻻشكاليات في الشكاوى التجارية ويجري العمل على تجاوزها وحلها، منوها أنه يتم في الفترة القادمة إنشاء مراكز تحكم على مستوى الجمهورية وهو شيعود بالخير على المواطن حيث سيكون أسرع وأدق في حل أية مشكلة خاصة بقطاع الكهرباء..

 وبلغت المكالمات التي أجريت في مركز الأعطال منذ نشأته في 21/8/ 2016  حتى اليوم، 2مليون وو245و987 مكالمة، ووصلت البلاغات والشكاوى الفنية التي وردت للتسع شركات إلى 1168437 كما حصلنا علي تصنيف البلاغات من حيث أنواعها، وهي بلاغات مغلقة، وتعني أنه تم إصلاحها، وبلاغات مفتوحة، يعني مازال العمل جاري على إصلاحها ، وما يخص كل شركة من تلك البلاغات  وكانت كالآتي..

شركة الإسكندرية لتوزيع الكهرباء وصلت عدد البلاغات الفنية التي وردت لها 134428 منها 134420 بلاغا مغلقا و8 بلاغات مفتوحة أي لم يتم إصلاحها ، تليها شركة البحيرة لتوزيع الكهرباء ، وتقدر البلاغات التي وردت إليها ب27453منها 27418 بلاغا مغلقا ، و35 بلاغا مفتوحا.

وفي المرتبة الثالثة شركة القناة لتوزيع الكهرباء وقدرت البلاغات التي وردت لها 85748 بلاغا منها 85696 بلاغا مغلقا، و62 بلاغا مفتوحا وفي المرتبة الرابعة تأتي شركة جنوب الدلتا لتوزيع الكهرباء ووصلت عدد البلاغات التي وردت لها 59950 بلاغا منها 59941 بلاغا مغلقا و9 بلاغات مفتوحة وفي المرتبة الخامسة تأتي شركة جنوب القاهرة ووصلت البلاغات التي وردت لها 371145 بلاغا منها 371081 بلاغا مغلقا و64 بلاغا مفتوحا.وفي المرتبة السادسة تأتي شركة شمال الدلتا ووصلت البلاغات التي وردت إليها 49730 بلاغا منها 49721 بلاغا مغلقا و9 بلاغات مفتوحة وفي المرتبة السابعة تأتي شركة شمال القاهرة 347952بلاغا منها 347899 بلاغا مغلقا و53 بلاغا مفتوحا أ شركة مصر العليا فتأتي في المرتبة الثامنة بعدد بلاغات يقدر ب 43084 بلاغا منها 43078 بلاغا مغلقا و6 بلاغات مفتوحة وتأتي في المرتبة الأخيرة على مستوى الجمهورية شركة مصر الوسطى لتوزيع الكهرباء ب 48947 بلاغا منها 48942 بلاغا مغلقا و5 بلاغات مفتوحة وعليه فقد وصلت البلاغات الفنية التي ورد لتلك الشركات منذ نشأة المركز وحتى اليوم 1168437 بلاغا منها 1168196 بلاغا مغلقا أي تم إصلاحه و241 بلاغا مفتوحا أي مازال العمل جاريا على إصلاحه حتى اليوم.

أما الشكاوى والبلاغات التجارية فيما يخص القراءات، فبلغت على مستوى التسع شركات 45354  منها 44656 بلاغا مفلقا أي تم إصلاحه و698 بلاغا مفتوحا أي مازال العمل جاري على إصلاحه

كما حصلنا على الشركات التي يكثر شكاوى المواطنين منها، وتأتي في المرتبة الأولى شركة شمال القاهرة لتوزيع الكهرباء، بنسبة 31% ، تليها شركة جنوب القاهرة لتوزيع الكهرباء بنسبة 30% ، وفي المرتبة الثالثة شركة الإسكندرية لتوزيع الكهرباء بنسبة 12% ،وفي المرتبة الرابعة تأتي شركة القناة لتوزيع الكهرباء بنسبة 7% ، وتليها في المرتبة الخامسة من حيث شكاوى المواطنين ، شركة جنوب الدلتا لتوزيع الكهرباء بنسبة 6% ، وفي المرتبة السادسة تأتي شركة شمال الدلتا لتوزيع الكهرباء بنسبة 4% ، وفي المرتبة السابعة تأتي شركة مصر الوسطى لتوزيع الكهرباء بنسبة 4% ، وفي المرتبة الثامنة تأتي شركة مصر العليا لتوزيع الكهرباء بنسبة 4% ، وتحتل شركة البحيرة لتوزيع الكهرباء أقل شركات الجمهورية والتي يشتكي منها المواطنون بنسبة 2%

وقال محمد الجندي مشرف مجموعة بمركز أعطال الكهرباء أن ترتيب الشركات من حيث كثرة الشكاوى أو قلتها له أسباب أهمها التضخم السكاني والذي تأتي في محيطه تلك الشركة ، فشركة شمال القاهرة على سبيل المثال تتبعها محافظة القاهرة ، وهي أكثر المحاافظات سكانا ،

وأضاف الجندي في تصريحاته لصوت الأمة  والسبب الثاني العمارات المخالفة والتي تحمل المحولات عشرات الأضعاف فوق طاقتها مما يجعلها معرضة للأعطال والسبب الثالث السرقات الكهربائية حينما تكثر في منطقة بعينها ، تحمل على الكابل فوق طاقته

  كما كشفت سارة سمير مدير عام بخدمة العملاء، عن الحالات التي يتم فيها إغلاق المكالمة في وجه العميل نقدر العميل ونهتم بتلبية كل طلباته.

وأضافت سمير في تصريحاتها لصوت الأمة   لكن هناك أمور تكون خارجة عن إرادتنا ، يتم فيها إغلاق الخط وهي

1 - المكالمة الصامتة؛ فحينما يقوم الموظف بالرد على المكالمة ، ولا يجد أحدا يرد عليه ،  ويكرر النداء ثلاث مرات ، وحينها يغلق المكالمة حتى يتيح الخط لعميل آخر.

2 - حينما يتحدث العميل في أشياء بعيدة عن الخدمة ،  فعلى سبيل المثال هناك حينما تعجب إحدى الأمهات بصوت موظفة تسألها " هو انت يابنتي متجوزة أنا بدور لابني على عروسة " فترد الموظفة يافندم غير مصرح لي بهذه المعلومات ، فتصر الأم علي سؤالها ، وتطلب الرقم الشخصى لها فتنهي الموظفة المكالمة بلباقة ، يافندم مضظرة افصل المكالمة ، طالما حضرتك ليس لديك مشكلة.

3 - المعاكسات للبنات صباحا من الرجال، والمعاكسات للموظفين الشباب ليلا من النساء ، فحينما تتضمن المكالمة كلاما خارجا يتم إغلاق المكالمة ، بعد تكرار تحذير العميل.

4 - تأخر العميل في العثور على البيانات ، فأحيانا يترك العميل الموظف على الخط ليأتي له بالبيانات المطلوبة ، فيتأخرفترة طويلة ، والمسموح به أن ينتظر ثلاث دقائق وحينها يتم إغلاق المكالمة .